CAS Customer Experience Management

Academy
HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
Kurzbeschreibung
Erfahrungen und Emotionen, ja Kundenbegeisterung werden zentrale Erfolgsfaktoren im Marketing. Doch oft ist dies schneller gesagt als getan.... mehr...
Erfahrungen und Emotionen, ja Kundenbegeisterung werden zentrale Erfolgsfaktoren im Marketing. Doch oft ist dies schneller gesagt als getan. Ein Unternehmen steht über immer mehr Kanäle mit den Kunden in Kontakt. Und häufig unterscheiden sich die Erfahrungen der Kunden je nach Kanal dramatisch. (Strategisches) Customer Experience Management soll Vertrauen und Begeisterung in allen Kanälen wecken. weniger
Kursort
Zürich
Kursart
Certificate of Advanced Studies
Fachbereiche

Customer Experience Management, Marketing

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Kursinhalt
Aufbau und Inhalt

Mit dem CAS in Customer Experience Management erhalten Sie eine fundierte Ausbildung. Dabei steht die praktische Umsetzung des Gelernten im Berufsalltag im Zentrum. Um dies sicherzustellen, werden Praxisbeispiele und Fallstudien behandelt. Vor allem aber kommen nur Dozenten mit theoretischem Wissen kombiniert mit praktischer Erfahrung zum Einsatz. Das Credo lautet: Aus der Praxis für die Praxis.

Die Absolventinnen und Absolventen des CAS Customer Experience Management

  • verstehen die Grundidee und die kritischen Erfolgsfaktoren des strategischen Customer Experience Managements.
  • wissen, wie die relevanten Touchpoints zu gestalten sind, um positive Kundenerfahrungen zu erreichen.
  • sind in der Lage Customer Experience Management im eigenen Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

Der CAS Customer Experience Management ist in folgende vier Blöcke gegliedert:

Grundlagen / Konzept des Customer Experience Management

Im ersten Teil werden die theoretischen Wissensgrundlagen gelegt, die wichtigsten Begriffe abgegrenzt und verschiedene Beispiele behandelt. Inhalte sind das ganzheitliche Modell des Customer Experience Management (Big Picture mit seinen Bestandteilen), aber auch Themen wie der Ansatz der Loyalitätspyramide. Im Zentrum stehen ausserdem verschiedene Modelle und Ansätze des Customer Journey.

Kritische Erfolgsfaktoren des Customer Experience Management

In diesem zweiten Block werden die kritischen Erfolgsfaktoren einer Customer Experience-Umsetzung vertieft. Hauptsächlich geht es um Themen wie Strategie, Mensch, Organisation und Technologie. Intensiv behandelt werden aber auch (neue) Kennzahlen rund um das Thema Customer Experience.

Touchpoints / Kanäle im Customer Experience Management

Hier handelt es sich um den grössten Block. Dies liegt daran, dass die einzelnen On- und Offline-Touchpoints behandelt werden. Im Zentrum steht, welche Punkte es zu beachten gilt, und wie eine erfolgreiche Umsetzung aussehen kann und soll. Diskutiert werden dabei immer auch erfolgreiche Praxisbeispiele.

Implementierung des Customer Experience Management

Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es. In diesem vierten und letzten Block steht die Implementierung im Zentrum. Dabei werden Themen wie Projekt- und Change-Management, aber auch Trends und Tendenzen behandelt.

Ausserdem werden die Teilnehmenden eine konkrete Fragestellung aus ihren Unternehmen oder ein konkretes Thema rund um das Customer Experience Management bearbeiten.

ECTS-Punkte
15
Kursgebühr
Fr. 8'500.00

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