CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM

Modul 1: Customer Lifecycle Management

• Bedarfsentstehung und -analyse entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus;
• Verständnis von Kundenprozessen entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus;
• Planung und Ausgestaltung zielgruppen-spezifischer Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus;
• Event-based Marketing;
• Lead Management;
• Strategien zur Dehnung (Cycle Streching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der Kundenbeziehung;
• Wirkungsmessung.

Modul 2: Cross Channel CRM

• Spezifika des Cross Channel CRM in Marketing, Vertrieb und Service;
• E-Commerce, Mobile CRM und Social CRM;
• Koordination/Management von Kontaktpunkten im Unternehmen inkl. Schnittstellenmanagement;
• Gestaltung kundenorientierter Unternehmensprozesse;
• Wirkungsmessung.

Modul 1 – Customer Lifecycle Management

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

• verstehen Sie die idealtypischen Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden innerhalb des Kundenlebenszyklus und können entsprechende Prozesse identifizieren und beschreiben;
• kennen Sie Indikatoren für die Identifikation der Beziehungsintensität und können diese auf den eigenen Kundenstamm anwenden;
• können Sie ausgewählte Strategien zur Dehnung (Cycle Streching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der Kundenbeziehung skizzieren und sind mit gängigen Konzepten wie Event-based Marketing oder Lead Management vertraut;
• sind Sie fähig, zielgruppenspezifische Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus zu planen und gestalten;
• können Sie die Reife eines Unternehmens hinsichtlich eines phasengerechten Einsatzes von Marketing-, Vertriebs- und Serviceinstrumenten beurteilen. Sie sind vertraut mit den Herausforderungen, welche die funktionsübergreifende Etablierung von CLM-Aktivitäten im Unternehmen mit sich bringt.

Modul 2 – Cross Channel CRM

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

• verstehen Sie Charakteristika und Nutzungsmöglichkeiten von digitalen und mobilen Kontaktpunkten (Touchpoints) im Kundenbeziehungsmanagement;
• sind Sie in der Lage, Touchpoints so zu vernetzen, dass eine einwandfreie Kundeninteraktion entsteht;
• stimmen Sie Marketing, Vertrieb und Service auf strategischer, prozessualer und informationstechnischer Ebene anhand von Kundenprozessen erfolgreich ab;
• entwerfen Sie umsetzbare Cross Channel CRM-Implementierungskonzepte;
• sind Sie fähig, selbständig unternehmensspezifische Metriken zur Erfolgsmessung zu entwickeln.

Der CAS richtet sich vor allem an Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus folgenden Funktionsbereichen:

• Business Development
• CRM
• Marketing
• Produktmanagement
• Service
• Vertrieb

Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule bzw. einer Vorgängerschule wie ZHW, HWV, HTL oder Abschlusszeugnis einer staatlich anerkannten Universität oder einer Technischen Hochschule (Diplom, Lizenziat, Bachelor oder Masterabschlüsse) oder vergleichbarer Abschluss sowie mindestens drei Jahre Berufserfahrung.

Personen, die über keine der genannten Vorbildungen verfügen, jedoch ausreichend Berufserfahrung und Zusatzqualifikationen vorzuweisen haben, können "sur dossier" zugelassen werden.

• Referate und Lehrgespräche
• Diskussionen und Workshops
• Bearbeitung von Case Studies und Analyse von Best Practices
• Einzel- und Gruppenarbeiten