CAS Digital Customer Experience

Academy
Hochschule Luzern HSLU
Kurzbeschreibung
In der Weiterbildung «CAS Digital Customer Experience» lernen Teilnehmende, wie sie Kundenbeziehungen in einem digitalen Umfeld optimal führ... mehr...
In der Weiterbildung «CAS Digital Customer Experience» lernen Teilnehmende, wie sie Kundenbeziehungen in einem digitalen Umfeld optimal führen. weniger
Kursort
Luzern
Kursart
Certificate of Advanced Studies
Fachbereiche

CRM, Data Science, Marketing, Marketingkommunikation, Digital Marketing

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Kursinhalt

Die Studierenden erwerben grundlegende Kenntnisse des Managements von Kundenbeziehungen in einem digitalen Umfeld. Das CAS-Programm orientiert sich an zwei sich gegenseitig beeinflussenden und ergänzenden Entwicklungen: Big Data und Customer Experience.

Lernziele

  • Sie können die Marketingherausforderungen in einer digitalisierten Welt identifizieren und entsprechende Lösungen entwickeln.
  • Sie erkennen das Potenzial digitaler Medien für ein modernes Kundenmanagement und können es bewerten.
  • Sie sind in der Lage, Konzepte für die wertorientierte Gestaltung von Kundenbeziehungen zu entwickeln und mit anderen Organisationseinheiten abzustimmen.

Die digitale Transformation der Kundenbeziehung verstehen und im eigenen Kontext umsetzen

Das berufsbegleitende CAS-Programm behandelt schwerpunktmässig acht Themenfelder aus den Bereichen des Kundenmanagements in einer digitalen Welt. Neue Entwicklungen werden laufend integriert, und das Programm wird entsprechend angepasst.

Digitale Transformation

Digitalisierung, Vernetzung und Globalisierung schaffen grundlegend neue Rahmenbedingungen für Unternehmen. Dieses Modul vermittelt die wesentlichen Grundkonzepte.

  • Digitale Transformation
  • Der digitale und vernetzte Kunde
  • Big Data Analytics
  • Digital Leadership

Customer Experience Management

Customer Experience bedeutet immer auch eine Auseinandersetzung mit sich selbst. Den Kunden zuhören und eine überzeugende Kundenerfahrung gestalten, ist ein hohes Ziel.

  • Design Thinking
  • Touchpoint Management, Customer Journey
  • Social CRM
  • Customer Value Analysis

Kundenbeziehungen mit Big Data

Big Data ermöglicht neue Formen der Kundenbeziehung, aber auch neue Risiken. Wir betrachten beide Seiten: the bright and the dark side of Big Data mit praktischen Übungen.

  • Data Generation und Data Management
  • Von Data Analytics zu Predictive Analytics
  • Datenschutz, Privacy und Data Brokerage

Individualisierung und Personalisierung von Produkten und Leistungen

Die Digitalisierung ermöglicht neue Ökosysteme für Produkte und Dienstleistungen. Das Modul vertieft die Entwicklung neuer digitaler Kundenbeziehungen. 

  • Grundlagen des Mass Customizing
  • Co-Design-Prozesse
  • Konfiguration von Produkten und Konfigurator-Systeme

Recommendation Economy

Soziale Medien dienen zunehmend als Empfehlungs-Instrumente. In diesem Modul widmen wir uns den Erscheinungsformen der Empfehlungs-Ökonomie.

  • Customer Engagement
  • Kunden als Promotoren
  • Virale Effekte
  • Word of Mouth in sozialen Medien

Kooperative Innovationsmodelle

Unternehmen binden Kunden früh ein in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. «Open Innovation» verändert die Entstehung und Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen grundlegend.

  • Grundlagen der «Open Innovation»
  • Instrumente, Toolkits, Ressourcen
  • Crowdsourcing
  • Co-Creation und Crowdfunding

Geschäftsmodelle in der Digitalisierung

Airbnb, Amazon, Uber und Co. haben gezeigt, wie mit innovativen Geschäftsmodellen ganze Branchen unter Druck gesetzt werden. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Geschäftsmodelle ist für das Überleben bestehender Unternehmen essenziell.

  • Business Model Generation
  • Szenariotechniken, Trendanalysen
  • Rapid Prototyping

Umsetzungsaspekte des Kundenmanagements

Theoretische Einsichten müssen im eigenen Kontext zum Leben erweckt werden. Dieses Modul vermittelt das Handwerkszeug für die Umsetzung und für Veränderungen in Unternehmen.

  • Change Management
  • Lean Start-up
  • Agiles Projektmanagement

Qualifikationsschritte

  • Fallstudienpräsentation (Gruppenarbeit)
  • Thesengespräch (Einzelarbeit)
Zielpublikum
Das CAS Digital Customer Experience richtet sich an Marketing Manager, Direktmarketeer, Segmentsverantwortliche, Marketing-Bereichsleiter/innen, Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Marketingkommunikation, Kommunikation sowie Vertrieb, Produktmanager/innen aus Konsumgüter-, Pharma-, Investitionsgüter- und Dienstleistungsunternehmen, Personen mit Projektverantwortung in den Bereichen Produktentwicklung, Produkt- und Marktmanagement, Personen in leitenden oder beratenden Funktionen in den Bereichen digitaleTransformation. Dieses CAS ist auch für Neu- oder Quereinsteiger/innen geeignet.
Anforderungen
Mehrjährige Berufserfahrung in Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder in einem angrenzenden Tätigkeitsbereich Hochschulabschluss (Universität oder Fachhochschule) «Sur dossier» für Personen ohne Hochschulabschluss. Voraussetzungen: Abschluss höhere Fachschule/ höhere Fachprüfung/ Berufsprüfung Mindestens sechsjährige Berufspraxis Mindestalter 28 Jahre
Methodik
Vielfältige moderne Unterrichtsmethoden wie Fachreferate, Erfahrungsberichte und Diskussionen, Fallstudien aus der Praxis, Gruppenarbeiten und Studierendenpräsentationen, Workshops und Exkursionen.
ECTS-Punkte
15
Kursgebühr
Fr. 8'400.00

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