Schwierige Kundengespräche souverän meistern

Academy
WEKA Praxisseminare
Kurzbeschreibung
Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken
Kursort
Zürich
Kursart
Kurs/Seminar
Fachbereiche

Sales, Kommunikation, Verhandeln

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Kursleiter

Ivana C

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Kursinhalt
Welche Kunden sind für Sie „schwierig“?
  • Unterschiedliche Kundentypen kennen und definieren.
Kommunikation in konfliktreichen Situationen
  • Mit dem richtigen Kommunikationswerkzeug auf Kunden eingehen
  • Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken
Reklamationsbehandlung
  • 5 Schritte einer professionellen Reklamationsbehandlung
    Glaubwürdige und kompetente Gesprächsführung
Kundenorientierung konkret
  • Umgang mit emotionalen und verärgerten Kunden
  • Umgang mit anspruchsvollen und uneinsichtigen Kunden
  • Umgang mit Besserwissern und Nörglern
  • Umgang mit provokativen, arroganten und drohenden Kunden
  • Grenzen der Toleranz gegenüber aggressiven Kunden
Verhaltenstipps in schwierigen Situationen
  • Mit Ruhe und Gelassenheit hitzige Situationen deeskalieren
  • Rhetorik für ein NEIN
  • Wirksame Gegenstrategien bei nervigen Personen
  • Regeln für eine positive Gesprächsführung und Kundenbindung
Anti-Ärger-Strategie
  • Emotionen im Griff behalten und handlungsfähig bleiben
Kursziele
  • Sie optimieren Ihren eigenen Gesprächsführungsstil und erweitern Ihren Handlungsspielraum durch effektive Gesprächstechniken.
  • Sie trainieren praxisnah den Umgang mit schwierigen Kunden und gewinnen so mehr Sicherheit.
  • Sie können mit der richtigen Wortwahl und Tonalität im telefonischen oder persönlichen Kontakt glaubwürdig kommunizieren und reagieren auch dann souverän, wenn sich der Kunde im Ton vergreift.
  • Sie können spezifische Kundensituationen im Training einbringen, damit Sie zukünftig noch flexibler, bewusster und zielorientierter im Berufsalltag reagieren können.
Zielpublikum

Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Verkauf, Kundendienst/Kundenservice und Kundenbetreuung sowie an alle Interessierten, die ihre soziale und fachliche Kompetenz im Umgang mit „schwierigen“ Kunden erweitern wollen.

Kursgebühr
Fr. 890.00